1) Canali & orari supporto
- Email: hello@optlyx.com
- Status page: /status (incidenti, manutenzioni, storico)
- Orari standard: Lun–Ven 09:00–18:00 (CET/CEST, Europa/Roma), esclusi festivi nazionali IT.
- Enterprise: copertura 24×7 per P1 (incidenti critici).
2) Classificazione severità
| Severità | Descrizione | Esempi |
|---|---|---|
| P1 — Critica | Impatto bloccante su produzione senza workaround | Servizio down; perdita dati attiva; API principali non rispondono |
| P2 — Maggiore | Impatto elevato con workaround parziale | Lentezza grave; funzionalità core degradate |
| P3 — Minore | Impatto moderato/non bloccante | Bug UI; anomalie non critiche |
| P4 — Richiesta | Domande, come-to, miglioramenti | How-to, richieste feature |
3) Tempi di risposta e risoluzione (target)
I tempi sotto indicati sono target e si applicano ai canali ufficiali. Per “risposta iniziale” si intende il primo contatto umano con presa in carico.
| Severità | Starter | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| P1 | 2 h / BH* · workaround 8 h / best effort | 1 h / BH · workaround 6 h | 30 min / 24×7 · workaround 4 h |
| P2 | 1 giorno lavorativo · fix stimato 5 giorni | 4 h · fix stimato 3 giorni | 2 h · fix stimato 2 giorni |
| P3 | 3 giorni lav. · pianificazione | 1 giorno lav. · pianificazione | 1 giorno lav. · pianificazione prioritaria |
| P4 | 5 giorni lav. · triage | 3 giorni lav. · triage | 2 giorni lav. · triage/roadmap |
*BH = Business Hours (09:00–18:00 CET/CEST). Giorni lavorativi: Lun–Ven Italia.
4) Uptime target (SLO)
- Pro: Uptime mensile target 99,9%
- Enterprise: Uptime mensile target 99,95%
Calcolo “Monthly Uptime Percentage (MUP)”: MUP = 100% − (Downtime non esente / Tempo totale mese) × 100
Esclusioni dal Downtime: finestre di manutenzione programmate (vedi §6), cause di forza maggiore, fault di terze parti fuori controllo ragionevole, configurazioni cliente.
5) Service credit (su richiesta)
Se il MUP di un mese scende sotto il target del piano, puoi richiedere entro 30 giorni un credito sul canone del mese successivo. I crediti non sono rimborsi in denaro e non superano complessivamente il 50% del canone mensile.
| MUP mensile | Credito Pro | Credito Enterprise |
|---|---|---|
| < 99,9% e ≥ 99,0% | 5% | 10% |
| < 99,0% e ≥ 98,0% | 10% | 25% |
| < 98,0% | 25% | 50% |
Per richiedere un credito: scrivi a hello@optlyx.com con ID account, intervalli e metrica MUP.
6) Manutenzione programmata
7) Gestione incidenti & comunicazione
- Canale ufficiale: /status con aggiornamenti e post-mortem per P1/P2 rilevanti.
- Frequenza update: P1 ~30–60 min; P2 ~60–120 min finché risolto o stabilizzato.
- RCA (post-mortem): obiettivo entro 5 giorni lavorativi per incidenti P1 con impatto significativo.
8) Backup, DR & obiettivi (RPO/RTO)
| Parametro | Target interno | Note |
|---|---|---|
| RPO | ≤ 4 h | Obiettivo interno; non SLA commerciale |
| RTO | ≤ 24 h | Obiettivo interno; non SLA commerciale |
| Test ripristino | ≥ 2× anno | Esito documentato |
Vedi anche Security Policy.
9) Esclusioni SLA
- Fault terze parti (connettività ISP, DNS esterni, servizi di terzi su cui non abbiamo controllo diretto).
- Manutenzioni programmate nel perimetro e preavviso indicato al §6.
- Forza maggiore (eventi naturali, guerre, atti governativi, ecc.).
- Uso non conforme ai Termini/AUP, superamento rate limit o soglie di fair use.
- Modifiche/configurazioni lato Cliente, codice custom o integrazioni non supportate.
- Funzionalità Beta o ambienti non-prod.
10) Segnalazione e escalation
Per incidenti P1, invia email con oggetto [P1] e includi: descrizione, impatto, orario d’inizio, ID tenant/utente, endpoint coinvolti, log/trace se possibile.
- Indirizzo: hello@optlyx.com
- Escalation Enterprise: canale prioritario 24×7 per P1 (dettagli nel contratto Enterprise).
11) Piani & coperture
| Voce | Starter | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Orari supporto | BH | BH | BH + 24×7 P1 |
| Target risposta P1 | 2 h | 1 h | 30 min |
| Uptime target | — | 99,9% | 99,95% |
| Service credit | — | Sì (vedi §5) | Sì (vedi §5) |
| CSM dedicato | — | Opzionale | Sì |
| Onboarding/Training | Self-service | Assistito | Personalizzato |
12) Definizioni
- Business Hours (BH): Lun–Ven 09:00–18:00 CET/CEST (Europa/Roma).
- Downtime: indisponibilità totale delle funzioni core per cause imputabili a Optlyx.
- Manutenzione programmata: interventi annunciati per tempo su /status.
- MUP: percentuale di uptime calcolata su base mensile, esclusioni vedi §4.
Changelog
- v1.0 — 12/10/2025: Prima pubblicazione dello SLA con piani Starter/Pro/Enterprise, MUP e crediti.
Nota legale: questa pagina riassume gli impegni di supporto e disponibilità. In caso di discrepanze, prevalgono i termini dell’accordo commerciale applicabile.